Service Excellence & Business Communication
Tentang program
Kualitas pelayanan terbentuk dari konsistensi interaksi, bukan hanya keramahan. Program ini membahas cara mengenali kebutuhan pelanggan, menyampaikan informasi secara jelas, berkoordinasi antartim, dan menindaklanjuti situasi layanan yang menantang.
Tujuan dan manfaat
Peserta mampu menerapkan standar komunikasi layanan, merespons keluhan secara profesional, dan menyusun langkah perbaikan pengalaman pelanggan sesuai perannya.
Siapa yang sesuai mengikuti program ini?
Frontliner, customer service, tim account, administrasi, pengemudi layanan eksekutif, dan personel lain yang berinteraksi dengan pelanggan atau tamu perusahaan.
Materi yang dipelajari
Materi dikembangkan berdasarkan tugas peserta dan kebutuhan perusahaan. Setiap bahasan dilengkapi penjelasan agar ruang lingkup pembelajaran dapat dipahami sebelum penyusunan penawaran.
Memahami standar perilaku dan mutu interaksi pelanggan sesuai karakter bisnis serta peran peserta.
Berlatih mendengarkan aktif, mengajukan pertanyaan, serta menyampaikan informasi dengan jelas dan empatik.
Mengenali inti permasalahan, merespons keluhan secara proporsional, dan menentukan tindak lanjut sesuai kewenangan.
Memahami batas kerahasiaan informasi pelanggan serta etika komunikasi langsung maupun melalui kanal digital.
Mencatat kebutuhan, menyampaikan eskalasi, dan menjaga kesinambungan informasi lintas fungsi.
Pelaksanaan dan durasi
- Durasi: 1–2 hari; cakupan dan porsi latihan ditentukan berdasarkan kebutuhan perusahaan.
- Format: Diskusi kasus, simulasi interaksi pelanggan, dan umpan balik fasilitator.
- Penyesuaian: Lokasi, profil peserta, jumlah peserta, dan kebutuhan fasilitas dikonfirmasi pada tahap penawaran.
Metode dan evaluasi
Peserta menjalani role-play dan diskusi kasus layanan yang relevan dengan situasi pekerjaan. Evaluasi dilakukan melalui observasi simulasi, kemampuan komunikasi, dan rencana tindak lanjut yang disusun peserta.
Sertifikat dan dokumen hasil
Dokumen hasil berupa sertifikat pelatihan sesuai paket yang disepakati. Rincian latihan dan keluaran kelas disampaikan dalam penawaran.
Pertanyaan umum
Apakah pelatihan dapat menggunakan kasus layanan perusahaan?
Ya. Kasus dapat disesuaikan berdasarkan jenis pelanggan, kanal komunikasi, dan contoh situasi yang boleh digunakan dalam pembelajaran.
Apakah program hanya untuk customer service?
Tidak. Materi juga relevan bagi pengemudi layanan tamu, administrasi, dan tim account yang berinteraksi dengan pelanggan.
Apa yang dipraktikkan peserta?
Simulasi penyambutan, klarifikasi kebutuhan, komunikasi profesional, penanganan keluhan, dan koordinasi tindak lanjut.